サイト上に【よくある質問ページ】を設置されている方は多いかと思います。
ただ、せっかくページがあるのに、ほとんど埋まっていなかったり、そもそも更新していないなど放置されてしまっているサイトも見られます。
サイト運営を行っていく上で非常に勿体ないことをしていると感じられます。

そこで、よくある質問ページを充実させたときのメリットをご紹介していきます。

FAQの必要性について

FAQページは、なぜ必要なのでしょう。
ページ数の少ないサイトでは、必ずと言っていいほど設置してあるページになるかと思います。
もちろん有用だからの一言で解決できてしまう疑問なのですが、なぜ有用かまでは、あまり考えられていないかと思います。
必要性を理解して作成することで、より納得感を持ちながら作成していくことができるようになるかと思います。

ユーザーに良い印象を与える

FAQがあることによって、ユーザーからの印象がよくなります。
FAQページを見るユーザーは、サイトを見ることや、サービスの利用に関して何らかの疑問が湧いたユーザーになります。
その時点で、サイトやサービスに対する関心が高いユーザーであることが伺いしれます。
そのような関心が高いユーザーに対して、FAQで疑問に答えておくことで、ユーザビリティが高まります。
FAQに想定できる質問と答えを置いておくだけで、勝手にユーザーの質問に答えてくれるページになり、ユーザーに良い印象を与えてくれるのです。
つまり、情報が充実しているサイトは、ベタな言い回しですが【良い営業マン】になってくれるということです。

オペレーションの負担を減らす

充実したFAQページは、オペレーションの負担を減らすことにも繋がります。
例えば、【1つのFAQ】があるページと【10のFAQ】があるページとでは、どれくらいの差が生まれるでしょうか。
この【10のFAQ】にある質問それぞれに、疑問を持ったユーザーが現れたとするとわかりやすいでしょう。
【1のFAQ】のページは、【10のFAQ】ならあるはずの9の質問に【電話かメール】で答える必要があります。
1つの質問に対しての応対時間が、少なく見積もって10分だとすると、この時点で90分はオペレーション時間が増える計算です。

これだけの時間が無駄になっているのです。
今回はわかりやすいよう、1つの質問に対しての時間で例にしましたが、実際の応対を考えると10分では収まらないことがほとんどでしょう。

これらの負担を減らすことで、社内全体の時間的な余裕を作ることができます。

ユーザーの負担を減らす

オペレーションの負担を減らすと同時に、ユーザーの負担を減らすことも出来ます。
上記のものと理由はほとんど一緒なのですが、まずは時間の消費を減らすことが出来ます。
これが、電話やメールで問い合わせして~となると10分や20分、もしくはそれ以上の時間がかかることになります。
こういった問い合わせの負担を減らすことによって、ユーザーの利便性を高めることができます。

よくある質問の書き方

「よくある質問はどう書いたらいいですか」という質問がよくあります。
実際のところ、【本当に聞かれたことのあるよくある質問だけ】を掲載するのは難しいと思います。
そこで、それ以外のよくある質問の作成に関してご紹介します。

想定質問の作成

実際のよくある質問だけでなく、想定質問を用意することをオススメします。
その業界や自社の仕事を続ければ続けるほど、業界に染まって、外から見た視線を失ってしまいます。
つまり、ユーザーが疑問に思うこと、「何がわからないのか、何が知りたいのか」など、業界人にとっては当たり前のこと過ぎてわからない状態に陥るのです。
業界の人であれば当たり前のことでも、ユーザーにとっては貴重な【知りたい情報】になるかもしれません。
まずは、そのことを念頭に置いて作成に当たりましょう。

想定ユーザーの回答を考えるのは、ペルソナを使用することがおすすめです。
ペルソナとは、架空のユーザーになります。
サービスを使用することのあるユーザー像を想定して、細かなプロフィールを作成したものになります。
ペルソナがあることによって、ユーザー視点でサービスや商品を捉えやすくなり、適切な施策を行うことができるようになります。
ペルソナの詳細に関しては、下記のページをご覧ください。

作成にあたっては、ベタですが5W1Hを意識すると良いかと思います。

  • What(何が)
  • When(いつ)
  • Where(どこで)
  • Who(誰が)
  • Why(なぜ)
  • How(どのように)

これらを使用して、ユーザーが疑問に思いそうな質問を作成していきましょう。

他社を参考にする

日本には約400万社もの企業があります。
これだけあれば、全く被りのない業種というのはほとんどないと思われます。

どうしても自分で質問を考えられないという方は、同業他社のサイトを参考にされると良いでしょう。
「〇〇(業種名) よくある質問」で検索をすると、その業種のよくある質問ページがヒットします。
そこから他社の質問を参考にして、質問を作成していくことができるかと思います。

ただし、丸々コピーするのはやめてください。
倫理的にもそうですが、Googleからコピーコンテンツとみなされ、掲載するだけ無駄になるからです。
(コピーコンテンツとは、他のサイトからコピーした文章などのコンテンツのことです。コピーコンテンツは、評価の対象にならず検索結果に上がってきません。)

より良いよくある質問を作成する

ここまでのものを踏まえても、よいFAQが作成できないかもしれません。
より良い「よくある質問」を作成していくにあたって、注意すべき点をまとめましたので、是非参考にしてください。

専門用語を使わない

専門用語は極力使用しないようにしましょう。
ユーザーは、その分野に関しては素人なので、専門用語は混乱を生むだけです。
また、専門用語を使用して話すときは、その用語に関してはお互い理解している体で進むため、より理解できない回答になってしまうでしょう。
やむを得ず使用する場合でも、専門用語に対して簡単な説明を注釈しておきましょう。

できるだけ詳細に書く

例えば、【クレジットカードが使えますか?】という質問に対して、【使えます】だけでは不親切です。
使用できることを記載した上で、【どこのクレジットカードなら使用できるか】はまでは記載した方が良いでしょう。

加えて、「デビットカードは使えるのか、電子マネーは使えるのか」まで、補足しておくと更に親切です。

クレジットカードに限らず、想定できる範囲は、とにかく回答を記述しておいて損はありません。
実際に会話をしていない分、詳細に記述しておくことでユーザーの疑問が解決される可能性が高まるからです。

ジャンル分けする

質問にもジャンルがあると思います。
例えば、サービスに関する質問、契約や購入・支払いに関する質問などがあります。
これらの大まかなジャンルをできるだけ分けることによって、ユーザーが目当てのFAQを探しやすくなります。

目次を作る

目次を作ることによって、ユーザーから見て知りたい質問が、一目瞭然になります。

また、クリックで移動できるようにすることで、ユーザービリティの向上にも繋がります。
目次を作成することで、作成者自身の視認性も改善され、同じような質問を掲載してしまうということも回避できます。

まとめ

よくある質問の重要性について解説を行いました。
よくある質問ページの充実化は、ユーザーのみならず、サイト運営者や社内オペレーションの負担を減らすことにも繋がります。
また、リードの獲得にも繋がるので、ぜひとも更新していきたいページになります。

ページ自体はあるけど、更新をしていないという方は、これを機に是非更新を行っていってください。