マーケティング

「お客様の声」をビジネス戦略に活用!「お客様の声」の作り方とテンプレートアプリを紹介

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こんにちは。ウェブ解析士の中嶋です。

Webサイトによく使われるコンテンツの一つに「お客様の声」があります。
サイトによっては「ユーザーズボイス」といった別の表現をされることもありますが、商品の購入者やサービスの利用者のレビューコンテンツのことですね。
事業サイトを運用される場合、そういったコンテンツがWebサイトに用意されているという方は多いのではないでしょうか。

ただ、当社のクライアント様でもよくいらっしゃるのですが、そういったページが用意されているにも関わらず、全然投稿がされていないといったケースがしばしばあります。
理由としては、アンケートをそもそも取っていない・・・という至極当然の理由なのですが、意外とやってみると大変なのですね。

というわけで今回は、前回に引き続きWebサイトに活用出来る「お客様の声」を効果的に集める方法の紹介と活用方法、そしてご紹介させて頂こうかと思います。

はじめに:「お客様の声」は集客手段になる

一般的な商用Webサイトでは、「お客様の声」というページが掲載されているケースが多くありますね。
あまりに一般的すぎて「そういうものだから」くらいに思ったりするかもしれませんが、実はちゃんと理由があります。

それは、「集客手段になる」ということです。

僕個人の話

少し、僕のプライベートの話を例にしてみましょう。
僕は今、4年前に購入した新築マンションを売却して、中古物件を購入・リノベーションをしようと考えています。
でも、不動産業者を選ぶにしてもリノベーション業者を選ぶにしても、基本的に専門知識が全くない素人なので、どこがいいなんて全然わからないんですね。
素人の僕からしたらどこでも一緒の様に思えるわけです。

同じ様な体験をした人はきっといる

そんな時にクチコミであったり、「お客様の声」的なコンテンツがあるとものすごく助かります。
値段が安かったのか、高かったのか。
ここが良かったとか、ここが微妙だったとか。

彼らはきっと僕と同じ様に専門知識がない素人で、きっと同じ様なことを考えて悩んだりしたはずです。
小さな子供がいて、3LDKのマンションに住んでいて、子供が大きくなって2人目も欲しいから、郊外で少し広い庭付きの家を出来るだけ安く買いたい、なんて人はきっといますよね。

それで、価格を抑えるためにフローリングは既存のものを残すかどうかで悩んだり、エクステリアまで手を出したいけど予算が厳しいからDIYを検討したり・・・絶対あるはずです。

共体験から具体性と信頼性が出来上がる

そういった同じ体験をした人たちの生の声があると、

「あー、なるほどねー」とか、

「んー、そこはちょっと微妙だけど価格がこれなら妥協できるか」

「あ、こんなことも相談に乗ってくれるのね」

「DIY無理そうかと思ってたけど、業者さんが手伝ってくれるなら頑張ろう!」

といった様に、自分のことに置き換えて共体験していけるので、見ず知らずの業者への依頼に具体性信頼性が増してきます。

もちろん、価格面やサービス面でも比較検討していくわけですが、他の条件が同一だった場合、より具体性や信頼性が感じられる所に僕だったら依頼したいと思います。

つまり、「お客様の声」をしっかりと活用していくことは新規顧客の獲得になる、集客手段になる、ということなんです。

「お客様の声」はビジネス的戦略を伴ったコンテンツである

「お客様の声」ページは決して「とりあえず用意したWebサイトのテンプレコンテンツ」じゃないんです。
ちゃんとしたビジネス的戦略を伴った重要なコンテンツなんですね。

というわけで、なんとなく「お客様の声」の大事さがお分かり頂けた方もいるかと思うので、早速その具体的手法について解説していきましょう。

アンケートで聞くべきこと

何でも聞けばいいわけではない

アンケートを集めてWebに載せよう!と思っても、短絡的思考に陥ってはいけません。

ついついやってしまいがちなのが、マークシート的な5段階評価にしたり、「(当店のサービスは)どうでしたか?」といった具体性を伴わないざっくり質問です。

もう一度振り返ってみましょう。
「お客様の声」を集客手段の一つとしてビジネス的戦略に組み込むには、「共体験」と「具体性」「信頼性」を作り出すことが必要でしたね。
マークシート方式では、あくまで数量的な回答しか得られないので、Webサイトへ掲載する際に「共体験」と「具体性」が生まれません。
テキストベースでないので、SEOの観点からも効率が悪いですね。

一方、「どうでしたか?」といった質問は、一見的外れでないように思えますね。
でも、アンケートにそこまで詳しく答えてくれる人は稀ですし、何より、「文章を書くのが苦手」という人は世の中に思っている以上にいるのです。
だから、回答としては「よかった。また来たいです。」なんて回答になったりします。

見ている側からすれば、何が良かったのかがさっぱり分からないので、これでは「共体験」も「具体性」も「信頼性」もありません。
ただのサクラ的ステマ的コンテンツに見えてしまうんですね。
そもそも、Webコンテンツにする事を前提に書いてくれるわけではないので、当然ですね。

つまり、せっかく書いて貰っても「使えないコンテンツ」になってしまうんです。

見る人に「共体験」を作り上げるのは何か?

では、どんな質問をすれば「使えるコンテンツ」になるでしょうか。
それにはまず、「共体験」を意識してみましょう。

先程、僕個人のプライベートの話をしましたが、僕は意味もなく不動産業者やリノベーション業者を探しているわけではありません。
業者を探す前の段階に、子供の成長や、2人目の子供といったライフステージの変化、消費税の増税懸念、築5年を目前とした物件価格の下落という事項があり、そこを発端としています。

また、中古物件のリノベーションには予算の問題であったり、立地や「広い庭」というこだわりがあったりします。

少しまとめるとこうです。

  • (依頼・サービスの利用の)発端は何か?
  • どこに悩んだか
  • 予算はいくらだったか
  • 立地条件はどこか
  • どこにこだわったか

こういった、サービスの利用前の話が実はとっても大事なんですね。
これはあくまで僕が例に挙げた不動産・リノベーションでの話ですが、別の業態であっても置き換えることはできるはずです。

それでは次に、アンケートの集め方について解説をしていきます。

店舗の場合はアンケートボックスを設置しよう

アンケートボックス

まずは鉄板中の鉄板、アンケートボックスです。
飲食店などでもよく見かけますね。
昔ながらの方法かもしれませんが、やっぱりこれが一番です。
店舗型のビジネスを展開している場合のみですが、店舗を構えている場合は是非設置しましょう。

言うまでもないですが、アンケート用紙とそれを投函するアンケートボックスを作り、来店した顧客さんの目に入る位置に設置し、記入を促します。
「アンケートに答えてくれたら○○○します!」といった形で、無理のない範囲で何か付加価値になるものも用意しておくと、よりアンケートが集まりやすくなるはずです。

Webアプリケーションを活用する

EC事業をされている方など、店舗がなくてアンケートが出来ない場合は、Webアプリケーションの活用をしてみましょう。

Questant

questant
無料セルフアンケートASP『Questant(クエスタント)』 -MACROMILL-

Web上でハイクオリティなアンケート作成と募集をすることができます。
10問100サンプルまでは何回でも無料になっています。

formrun

無料で使えるメールフォームと顧客管理 formrun フォームラン
無料で使えるメールフォームと顧客管理 | formrun (フォームラン)

formrunはオンラインの無料フォーム作成ツールです。
非常に高機能で、アンケートフォームの作成だけでなく、あらゆるフォームを作成することが出来ます。

具体的なイメージを強めるために、積極的に写真を使おう

「皆さんカメラを見て下さーい!」集合写真を撮る様子 [モデル:河村友歌]
お客様の声は、お客様の写真も一緒に「お客様の声」として掲載出来ると理想的です。
美容関係のサイトではよく見られる手法ですね。
これは、いわゆるステマ的に見えないようにするための効果もあります。

クチコミサイトなどを代表に、ステマが横行しているケースも多くありますから、信頼感を持たせるためにも実際のお客様の写真などがあれば是非載せましょう。
恥ずかしがる人も多いかもしれませんが、諦めずに声をかけてみましょう。
特に、常連さんなどは声をかけやすいかもしれませんね。

「はじめに」で述べたように、「お客様の声」は共体験をさせることとサービスに具体性を持たせることに意義があります。
そのため、より具体性を持たせるためにも写真を活用するというのは理にかなっていて、有効なんですね。

注意:Webサイトに掲載するなら断りを入れよう

人によってはアンケート結果や写真などを掲載されたくないという場合もあります。
許可なく掲載してしまうと、後々問題になる場合もあるので、必ず断りを入れるようにしましょう。
特に写真の場合は、肖像権の問題などもあるので、Webサイトに写真を掲載する際には、必ず載せていいかどうかを確認することを徹底してください。

オススメの方法としては、アンケート用紙自体に掲載していいかどうかのアンケート項目を作ることですね。

「お客様の声」活用例

上手に「お客様の声」コンテンツを活用出来ている企業サイトを幾つか紹介します。
良ければ参考にしてみてくださいね。

クレバリーホーム

1416:クレバリーホームにして良かったなと思ったポイントです ハウスメーカー クレバリーホーム cleverlyhome
【公式】クレバリーホーム(cleverlyhome)自由設計の住宅メーカー

おそうじ本舗

細かな所まで、心配りが出来ている感じがいい。 お客様の声 ハウスクリーニング ハウスクリーニングのおそうじ本舗
ハウスクリーニング・お掃除のことならおそうじ本舗

Panasonic

大阪府・Yさま 納入事例・お客様の声 パナソニックシステムキッチン Panasonic
パナソニック株式会社 – Panasonic

「お客様の声」まとめ

最後に、まとめです。
「お客様の声」コンテンツを有効活用していくポイントは以下の通りです。

  • 「お客様の声」で共体験を作り上げる
  • 共体験から具体性と信頼性を生み出す
  • 「具体性を伴わないざっくり質問」には注意
  • 店舗ならアンケートボックスを活用
  • Webアプリでのアンケートも積極活用してみる
  • 出来る限り写真も掲載する

とにかく、「Webサイトのテンプレコンテンツ」から脱却し、ビジネス的戦略を伴った「使えるコンテンツ」にしていくことを意識していくようにしましょう。
それでは皆様、頑張ってください!!

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