分析と改善

カスタマージャーニーマップとは?知らなきゃ損する作成理由から活用法までご紹介!

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • LINEで送る


ペルソナで、仮想ターゲットを作成した後は、どのように戦略策定を行えばいいのでしょうか。
そんな疑問を解決してくれるのが、カスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップは、簡単に言うと顧客の行動を可視化した表になります。
これを作成することで、認知から購買までの顧客の行動を予想することができ、各フェーズ毎に最適な施策を打つことができます。

引用:http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305

カスタマージャーニーマップの必要性

カスタマージャーニーマップを作成するメリットがいくつかあります。
ただ単にペルソナを作成した流れでカスタマージャーニーマップに移行するのではなく、カスタマージャーニーマップ自体の作成理由や意義を考えながら、作成していくと良いでしょう。

チームでの共有事項になる

カスタマージャーニーマップを作成する第1の理由は、チームでの共通認識を作るためです。
チームで、共通の顧客(ペルソナ)、共通の顧客行動、心理(カスタマージャーニーマップ)があれば、施策に一貫性が生まれます。
一貫性を持った施策は、より強固なマーケティングとなり、効果を出すことが出来るようになるというわけです。

個人的にも、チームで同じ方向に進むということは大事なコトだと思っています。
同じ方向、同じ目標に向かうコトでチームの力が何倍にも高められ、目標到達スピードが圧倒的に早くなると思っています。

「チームの共通意識を作ることで、よりスピーディに強固な施策を行う」これがカスタマージャーニーマップを作成する理由になります。

ユーザーへの理解を深める

ユーザーの行動・感情・思考・不満(課題)を網羅的に俯瞰できることもカスタマージャーニーマップ作成の目的となります。
上記の点を一枚の表に集めることで、認知から購入までのユーザーの仔細な挙動を理解し、サービスのストロングポイント、ウィークポイントを洗い出すことができます。
更に、ウィークポイントを理解することで、課題の優先度付けも可能となります。

顧客行動を想像することでマーケター的視点を養える

カスタマージャーニーマップには、もう1つ良い点があります。
カスタマージャーニーマップは通常、複数部署に渡ってメンバーを募り作成します。
様々な角度から顧客分析を行うことによって、具体的な顧客行動や心理を作成することが出来るのです。
このユーザー視点に立つということは、普段は中々行わない思考だと思います。
「ユーザー視点に立つ」これこそマーケターの基本的思考であり、究極の武器でもあります。
これを多くの部署のメンバーで行うことによって、別部署にもマーケティング的な視点を持ってもらうことができます。
多くの部署でマーケティング視点を持つことで、今後の組織力強化にもつながってきます。

カスタマージャーニーマップの作り方

それでは、実際にカスタマージャーニーマップを作成していきましょう。
カスタマージャーニーマップの作成の肝を理解しておくことで、より良い施策を策定することができます。

ペルソナの設定

ペルソナ
ペルソナとは、マーケティング用語で架空のユーザー像のことを指します。
主にサービス立ち上げ段階に作成され、サービスを使用することを想定しながらペルソナを動かしていきます。
ペルソナがあることで、客観的にサービスを確認することができ、改善点などをみつけやすくなるメリットがあります。

ペルソナに関しての詳細は下記の記事をご覧ください。

ゴールを明確にする

カスタマージャーニー、つまり顧客の旅の終点を設定します。
最終的に顧客にどのような行動をとってほしいのかを明確にしましょう。
基本的には、サービスのKGIやKPIがゴールの部分になるかと思います。

  • KGI(Key Goal Indicator)
    最重要目標達成指標-組織やプロジェクトの最終的なゴールとなる目標のこと
    売上数や受注数など指標としてわかりやすい数滴目標が置かれます。
  • KPI(Key Performance Indicator)
    重要業績評価指標-KGIに対して置かれる指標です。
    KGIを達成するために必要な中間目標のこと
    KPIには様々な目標が置かれ、サービスの性質などによって異なる目標となる。

フェーズに分ける

具体的なカスタマージャーニーマップの作成です。
今回は、よく使用される指標を上げていますが、実際に作成される際は必要な指標を追加したりされると良いでしょう。

まずは、下記の5軸で考えていきます。

  • 顧客接点(タッチポイント)
  • 顧客行動
  • 顧客心理
  • 思考の流れ
  • 課題

この5軸を縦軸とし、横軸を時間として表を作成していきます。

  • 認知
  • 興味関心
  • 比較検討
  • 購入

ペルソナによる顧客想定と異なる点が、この時系列で顧客行動の変化を想定していく部分です。
実際に時間が進むに連れ顧客の行動や心理は変化していきます。
設定したペルソナの性格、思考などを考慮し、「このユーザーはどのような行動を取るか」と想定していく必要があります。
また、実際の顧客情報も有用なので、あれば活用しましょう。
ない場合でも新たに集めることで、分析精度があがるので、用意できるとより一層深い分析ができるかと思います。

今回は、上記の軸を設定しましたが、更に細かく分けていっても問題ありません。
例えば、縦軸にデータや課題を加えて行く方法もあります。

顧客行動をシミュレーションする

表の軸を作成したら、実際に顧客行動のシミュレーションを行っていきましょう。
この時複数人でシミュレーションを行うと良いです。
ジャーニーマップ
まず、アナログにカスタマージャーニーマップを作成していく方法がオススメです。
付箋と大判の模造紙を用意し、上記で策定した軸に沿って各人で付箋を貼り付けていきます。
アナログで作成すると、一覧性が高くサービスの問題点や課題等が見えやすくなる利点があります。
また、複数人で行うことで新たな意見が出やすくなるメリットもあります。

アナログで、方針が固まったらデジタルにデータを書き出しましょう。
デジタルにしておくことで、共有が簡単になり、修正も容易になります。
カスタマージャーニーマップは、修正を行いアップデートする必要があります。

カスタマージャーニーマップは1人では作れない

カスタマージャーニーマップは、様々な部署と連携して作成する必要があります。
1人では、どうしても1面的にしか考えることができません。
また、所属部署の思考に寄ってしまいます。

様々な部署から集めた情報が、よりカスタマージャーニーマップにリアリティを与え、強固な施策の作成が可能となるのです。

しかし、諸般の事情により、1人で作成する場面もあるかもしれません。
そういったときは、できるだけ多くの人から意見をもらうようにしましょう。
作成に関わらずとも意見程度なら、社内から集めることが出来ると思います。

カスタマージャーニーマップ作成の際は、とにかく一人では作成しないことがクオリティアップに繋がります。

カスタマージャーニーマップ作成例

ここでカスタマージャーニーマップの作成例をご紹介します。

当社の例

これは、僕が作成したカスタマージャーニーマップです。
諸般の事情で、一人で作成したのですが、かなり詰めの甘いできになっています。
そのせいでお蔵入りとなったのですが、一例としてご紹介します。

フレームワークとしては基本的な指標を採用していますが、ブログの特性上KGIをCV、KPIをPVにしているので、ゴールはそれを意識した指標を採用しています。
このように、目的に沿った指標を採用していくことが、良いカスタマージャーニーマップ作成に必要となります。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、より戦略的にサービスを運営出来るようになるツールです。
しかし、作って終わりでは意味がありません。
課題やウィークポイントを補う施策を随時行っていくことで、本来の力を発揮します。
また、定期的に見直すことで共通認識を再度確認し、カスタマージャーニーマップと実際のユーザーの相違を見比べることもできます。
そして、修正を重ね精査していくことで、よりユーザーフレンドリーな施策を行うことができるようになります。

是非活用して、よりよいサービスを作成しましょう。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • LINEで送る

Webサイトから集客できてないと感じる方へ

サイトは持っているものの上手く集客出来ていないということはありませんか?
当社が長年培った「サイトから効率的に集客を得る方法や手段」を駆使し、あなたのサイトに合わせた適切な施策を行います。
また、サイトの規模や予算感などを踏まえ、適切なサイト改善や集客に繋がるコンテンツのアドバイスを行います。
今すぐ改善部分を知りたい方やWebサイトを広告媒体として更に活用したいとお考えの方は、ぜひお問い合わせください。

Webサイト集客でお困りの方はこちら!

コメントを残す

*